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Betreibt man ein E-Commerce Business, so steht man jeden Tag vor neuen Herausforderungen: Wie verhindere ich ein Out-of-stock-Event, wer haftet für beschädigte Waren oder was tun bei falscher Amazon Abrechnung – dies sind nur einige davon. Probleme, von denen uns E-Commerce Verkäufer, mit denen wir zusammenarbeiten, immer wieder berichten, werden wir in dieser Serie aufgreifen und Lösungen präsentieren. Heute: 4 Sofortmaßnahmen für verlorene Waren nach dem Shipping. 

Fall 1: Der Shipping-Dienstleister hat die Ware verloren 

Hat der Shipping-Dienstleister die Ware (oder einen Teil davon) verloren, stellt sich schnell die Frage nach der Haftung. Ob dieser haftet, hängt einerseits davon ab, wie der Vertrag zwischen den Parteien ausgestaltet ist und andererseits davon ab, ob es sich bei dem Shipping-Dienstleister um einen Spediteur oder Frachtführer handelt. 

Zur Vertragsgestaltung:

Wurden bei der Vertragsgestaltung Incoterms (freiwillige Klauseln) einbezogen, so regeln diese den Gefahren- sowie Kostenübergang und stellen die Haftungsansprüche klar. Es ist daher stets empfehlenswert aus Klarheitsgründen auf die Einbeziehung von Incoterms zu bestehen.

Zur unterschiedlichen Haftung von Spediteur und Frachtführer: 

Im Gegensatz zum Frachtführer ist der Spediteur als fremdnütziger Geschäftsbesorger tätig. Er ist lediglich dazu verpflichtet, eine Güterversendung zu organisieren. Für ihn besteht somit die Verpflichtung zum eigenen Transport und kein klassisches Frachtrecht. Beim Transport muss somit genauestens darauf geachtet werden, ob mit eigenen oder fremden Transportfahrzeugen geliefert wird, damit sich keine Missverständnisse hinsichtlich des anwendbaren Rechts (Frachtrecht) ergeben. Wer sichergehen möchte, dass verlorene Ware entschädigt wird, kann zudem eine Frachtversicherung abschließen. Solch eine Versicherung bieten verschiedenen Anbieter an (DSV, TELS Group, AIG).

Fall 2: Das Amazon FBA Lager hat die Ware verloren 

Auch wenn dieser Fall seltener vorkommt als der (teilweise) Verlust durch den Shipping-Dienstleister, kann es passieren, dass nach Eintreffen der Ware, diese oder ein Teil davon im Amazon Lager verloren wird. Ziel des Verkäufers ist es dann, den verursachten Schaden von Amazon erstattet zu bekommen. Im folgenden findet sich eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, welche Maßnahmen hierfür zu ergreifen sind:

Vorbereitung aller Dokumente

Als wichtigster Nachweis dient in diesem Falle der Lieferschein. Dieser muss unbedingt aufbewahrt werden und im Verlustfall Amazon vorgelegt werden. Aus dem Lieferschein geht hervor, dass Amazon die Waren in der richtigen Menge erhalten hat, nachdem die Waren im Amazon-Lager eingetroffen sind. 

Amazon Kundenservice kontaktieren 

Selbst wenn im die Amazon-Waren im System nicht korrekt erfasst sind, heißt das nicht zwangsläufig, dass die Produkte verloren gegangen sind. Möglicherweise wird nur ein Teil der Chargen im Händlersystem erfasst oder die Ware ist im Lager eingetroffen, wurde lediglich nicht vollständig erfasst. Um die Situation einordnen zu können, empfiehlt es sich, sich an den Amazon-Kundendienst zu wenden. Dieser kann anschließend überprüfen, wie viele Wareneinheiten sich tatsächlich im Lager befinden. Der Amazon-Kundendienst kann entweder telefonisch oder per Chat-Funktion erreicht werden. 

Lieferanten kontaktieren

Sobald Amazon bestätigt, dass der Bestand tatsächlich fehlt, sollte umgehend der Lieferant kontaktiert werden. Gegebenenfalls muss die zuvor getätigte Bestellung (oder Teile davon) erneut bestellt werden. Ist der Hersteller vorgewarnt, kann er flexibler reagieren und nach Möglichkeit sogar die erneute Bestellung vorziehen.

Rechnung an Amazon vorbereiten

Sollten die Waren im Amazon-Lager tatsächlich verloren gegangen sein, kann als finaler Schritt eine Produktrechnung direkt an Amazon vorbereitet und gestellt werden. Amazon erstattet anschließend Entschädigung für die verlorenen Produkte. Sollte keine genaue Kostenaufstellung der Produkte zur Verfügung stehen, kann diese häufig beim Lieferanten angefragt werden.

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