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Andreea Octavia Stancu Juni 26, 2020 3 Minuten
Kategorien: Ecommerce | Soforthilfe für Händler
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Wer Produkte auf Amazon verkauft, sieht sich gelegentlich mit negativen Bewertungen konfrontiert – als Teil des normalen Geschäftsprozesses. Unabhängig davon wie großartig das verkaufte Produkt ist oder wie sorgfältig ein Seller seine Kundenbeziehungen pflegt, kann es zu negativen Bewertungen kommen. Was negative Bewertungen bei Amazon für Ihr Unternehmen bedeuten, Strategien die man anwenden kann um diese auf ein Minimum zu beschränken sowie Tipps für den Umgang mit negativen Bewertungen, haben wir im Folgenden zusammengefasst.

Warum Seller auf negative Bewertungen reagieren sollten 

Häufig legen potenzielle Kunden viel Wert auf die Rezensionen anderer Kunden, die das Produkt bereits gekauft haben. Innerhalb der Produktbeschreibungen preisen einige Seller ihre Produkte zu hoch an oder stellen fehlerhafte Beschreibungen ein. Bei ihrer Kaufentscheidungen vertrauen Verbraucher daher häufig nicht allein auf die Herstellerbeschreibungen, sondern verlassen sich auf die Bewertungen anderer Käufer. Fallen diese vorrangig negativ aus, kann dies zu Desinteresse beim Käufer führen. Zudem repräsentieren negative Rezensionen bei Amazon mehr als nur eine Abbildung der Kundenmeinung. Der Algorithmus berücksichtigt die Bewertungen bei der Ermittlung des organischen Rankings. Daher können sich negative Bewertungen auf die Performance des Produkts auswirken.  

Mit negativen Bewertungen richtig umgehen 

1. Bewertungen beobachten 

Der Schlüssel um richtig mit negativen Bewertungen umzugehen, ist diese schnell aufzuspüren sowie zu bearbeiten. Je länger eine negative Bewertung unentdeckt bleibt, desto mehr Zeit hat sie, Aufmerksamkeit bei potenziellen Neukunden zu erzeugen. Zu empfehlen ist daher die Verwendung eines Tools, das Seller bei Bewertungen umgehend benachrichtigt. Auf diese Weise ist der Kunde noch online und ihm kann umgehend bei seinem Problem geholfen werden – was andere potenzielle Kunden sehen können. 

2. Unangemessene, negative Bewertungen entfernen 

Hinterlässt ein Kunde unangemessene, negative Bewertungen kann bei Amazon eine Löschung der entsprechenden Rezension veranlasst werden. Sollte die entsprechende Bewertung nicht den Richtlinien von Amazon entsprechen, kann unter der Schaltfläche “Missbrauch melden” eine entsprechende Löschung beantragt werden. Hierzu zählen Rezensionen, die Schimpfwörter, Werbung für ein Konkurrenzprodukt oder eine schlechte Bewertung ohne Angabe von Gründen beinhalten.

3. Direkt auf negative Rezensionen antworten 

In der direkten Kommunikation mit dem Kunden sollte sich der Seller immer für die Erfahrung entschuldigen, egal wie unangebracht die Kritik des Kunden sein mag. Auf Qualitätsmängel muss allerdings nicht eingegangen werden, wenn diese nicht der Wahrheit entsprechen. Die Entschuldigung zeigt dem sich beschwerenden Kunden nicht nur, dass der Verkäufer bereit ist Probleme zu lösen, sondern potenziellen anderen Kunden auch, dass man Kundenbeschwerden sowie Fragen an erste Stelle setzt. Dies erhöht die Chance auf weitere Verkäufe, trotz negativer Bewertungen.

4. Kontakt zum Kunden aufnehmen 

Unmittelbar nach Antwort auf die negative Rezension sollten Seller zudem mit dem Kunden in Kontakt treten. Die meisten Kunden werden nach einem negativen Erlebnis nicht mehr auf die Produktseite zurückkehren und die Antwort auf die Bewertung somit nicht sehen. Daher ist es empfehlenswert, den Versuch zu starten, den Kunden zu erreichen und sein Problem zu lösen. Im besten Fall gewinnen Verkäufer so den Ersteller der Rezension als Kunden zurück oder erreichen, dass dieser seine Bewertung ändert. 

5. Negative Bewertungen zum eigenen Vorteil nutzen 

Aus Algorithmus-Sicht es ist durchaus empfehlenswert, ausschließlich positives Feedback vorweisen zu können. Bei potenziellen Kunden kann dies allerdings unseriös erscheinen. Oftmals suchen Käufer nach einem Beweis für die Qualität des Produkts. Ausschließlich positive Bewertungen sind allerdings schlichtweg unrealistisch und erwecken den Eindruck von gefälschten Bewertungen. Zusätzlich können Seller vom Feedback des Kunden profitieren. Es ist daher empfehlenswert, sich die Gründe anzusehen, die Kunden angeben, wenn sie ein Produkt schlecht bewerten und aus diesen zu lernen.

6. Positive Rezensionen sammeln 

Steht eine negative Bewertung an oberster Stelle auf der Produktseite, ist dies besonders abschreckend für potenzielle Kunden. Meist bleibt die Rezension zudem oben stehen, bis ein weiterer Kunde eine Rezension schreibt. Wenn neue, gute Bewertungen eingehen, werden die schlechten in der Liste nach unten verschoben – bis sie schließlich aus dem Blickfeld verschwinden. Daher ist es empfehlenswert nach einer schlechten Rezension, sich verstärkt um gute Rezensionen zu bemühen.

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